Een collega vertrekt. Misschien naar een ander kantoor, misschien met pensioen. De overdracht duurt twee weken. En dan blijkt: de helft van de klanthistorie zit in zijn persoonlijke mailbox. Of erger nog, in zijn hoofd.
Richard Schouten, accountancy-specialist bij Docubird, ziet dit patroon bij vrijwel elk kantoor. De accountancysector kampt met structurele personeelstekorten. Tegelijkertijd groeit de werkdruk. En juist dan wreekt zich wat jarenlang goed ging: kennis die nergens staat vastgelegd.
In deze blog vertelt Richard waarom personeelstekorten vragen om betere documentstructuur, en hoe je voorkomt dat kennis verdwijnt met de mensen die vertrekken.
Kennis zit te vaak in hoofden en individuele mailboxen
Vraag een accountant waar de afspraken met klant Jansen staan. Grote kans dat het antwoord is: “Dat weet ik uit mijn hoofd” of “Ergens in mijn verzonden items.” Zolang die accountant er is, werkt dat prima. Maar zodra hij vertrekt, begint het zoeken.
De nieuwe collega opent het klantdossier en vindt de jaarrekeningen. Maar waar staan de afspraken over de facturatiefrequentie? Waar is de mail waarin de klant akkoord gaf op dat advies? Waar staat waarom vorig jaar die afwijkende aanpak is gekozen?
Die informatie bestaat wel. Alleen niet op een plek waar iemand anders het vindt.
Met minder mensen is er minder ruimte voor zoeken
In een team van twintig mensen is er altijd wel iemand die weet waar iets staat. Bij tien mensen is die luxe er niet meer. En bij vijf mensen is elke minuut zoektijd er een te veel.
Personeelstekort betekent niet alleen dat er minder handen zijn. Het betekent ook dat de handen die er zijn, efficiënter moeten werken. Tijd die opgaat aan zoeken, gaat niet naar klanten. Tijd die opgaat aan reconstrueren, gaat niet naar advies.
Een kantoor van vijftien medewerkers dat gemiddeld tien minuten per dag kwijt is aan zoeken, verliest meer dan zeshonderd uur per jaar. Dat is bijna vier maanden fulltime werk.
Vertrek legt de zwakke plekken bloot
Het moment dat iemand opzegt, is te laat om de documentatie op orde te brengen. Dan heb je twee weken voor een overdracht die twee maanden nodig heeft. De vertrekkende collega weet nog wel welke mails belangrijk zijn. Maar ze allemaal terugzoeken en opslaan? Daar is geen tijd voor.
Dus verdwijnt er kennis. Niet expres, niet uit onwil, maar simpelweg omdat niemand eerder de structuur heeft neergezet om die kennis te borgen.
Archiveer lopende zaken, niet alleen afgeronde dossiers
De meeste kantoren archiveren jaarrekeningen en aangiftes netjes. Maar de correspondentie die eraan voorafging? Die blijft hangen in mailboxen. Terwijl juist daar de context zit. Waarom is iets zo gedaan? Wat heeft de klant gezegd? Welke toezeggingen zijn er gedaan?
Maak het een gewoonte om ook lopende correspondentie op te slaan. Niet pas als het dossier is afgerond, maar tijdens het werk. Elke vrijdag vijf minuten om de belangrijkste mails van die week in het klantdossier te zetten. Het kost bijna niets, maar het voorkomt dat kennis verdwijnt.
Structuur is geen luxe maar noodzaak
Bij een vol team voelt documentstructuur als extra werk. Bij een krap team is het een voorwaarde om het werk überhaupt gedaan te krijgen. Hoe minder mensen, hoe belangrijker het is dat iedereen alles kan vinden. Zonder te hoeven vragen, zonder te hoeven zoeken.
Dat vraagt om heldere afspraken. Waar slaan we wat op? Welke informatie hoort in het klantdossier? En hoe zorgen we dat iedereen zich daaraan houdt, ook onder tijdsdruk?
Begin vandaag, niet bij het volgende vertrek
Het beste moment om je documentstructuur op orde te brengen was vijf jaar geleden. Het op een na beste moment is nu. Wacht niet tot de volgende collega opzegt. Begin vandaag met het vastleggen van de kennis die nu nog in hoofden zit.
Docubird helpt accountantskantoren om e-mails en documenten in één klik op de juiste plek op te slaan. Zodat kennis niet meer afhankelijk is van wie er toevallig nog werkt. Wil je zien hoe dat eruitziet? Ik laat het je graag zien in een korte demo.